ムサネットくんの保険ショップ LINE@ 事故報告編

今回はムサネットくんの保険ショップ LINE@店で取り入れているLINEを利用した事故状況を報告してもらう仕組みのひとつを紹介します。

当ショップでは損害保険と生命保険を取り扱っておりますが、事故の報告頻度が多いのは圧倒的に損害保険です。

損害保険とは偶然の出来事によって生じた経済的な損害や、人的な損失を補償する保険です。例えば以下のような状況を事故と呼んでいます。

・停車中の自動車に追突した

・自転車乗車中に自動車と接触した

・転倒して骨折した

・台風により屋根の一部が破損した

・地震でテレビが倒れ液晶が破損した

・工事ミスによって引火し建物が全焼

想定される事故には限りがありません。例え同じような事故だとしても、被害者と加害者が異なれば解決までの道のりも異なります。

事故規模の大小だけでなく、被害者と加害者という立場が異なる者同士の話し合いは、利害関係の対立が顕著にあわられるので、揉めるのが当たり前。

それ以外にも被害者と加害者の相性問題であったり、道徳的な考え方の相違によっても解決が困難となるケースも多く存在します。

そこで大切になるのが事故が発生した場合の初期対応になります。事故の被害者と加害者は特別な感情を抱いた状況から事故解決に向けた対応がスタートするので、初動には慎重さが求められます。

言わなければいけないこと、言わなくてもいいこと、言わない方がいいこと、言うと揉めてしまうことなど状況によって判断するのは難しい。

そのためにも事故の状況をできる限り詳細に教えてもらう必要がありますが、事故発生後の精神状態は通常とは異なります。

冷静さ、判断力、理解力を通常よりも失っている状態なのですが、本人はその状況に気が付いていない。

私たちに連絡が入る頃には、事故直後の興奮状態から比べれば冷静さを取り戻してはいるけれど、判断力と理解力は回復してはいない人がほとんどだ。

事故に関して、どのような情報の入手が必要で、どのような対応が必要になるのか？

正常の精神状態でも正確に判断できる人は少ない。ましては事故の加害者になってしまうと責任問題の重圧によって理解力も失ってしまう可能性がある。

そこで、一般的には電話で事故報告をしてもらっているけれど、ムサネットくんの保険ショップではLINE@の自動返信機能を利用して事故時に取得してもらいたい必要情報を案内するサービスを提供しています。

LINE@店で友だち登録をしてもらえれば利用できる無料サービスです。LINE@には事前に想定しているコメントに対して登録しているメッセージを自動で返信する機能が付いています。

例えば「事故報告」とコメントしてもらえれば以下のような内容が瞬時に返信される設定となっています。

事故報告というキーワードに対応して、冷静さを取り戻してもらうような自動応答メッセージを案内します。そして状況によっては警察（現場検証告）と消防（ケガ人の救護）への連絡が必要になることを理解してもらいます。

当ショップの連絡先、保険会社の24時間事故受付連絡先も情報として記載しています。連絡先をクリックすると電話が発信となりますので、電話帳から呼び出す必要もありません。

ちょっとしたことですが、これだけでも事故報告がスムーズに行なわれる可能性は高まります。私たちは事故の種類を特定したいので、更にどのような事故であるかを確認します。それが以下内容になります（一部抜粋）

自動車事故とコメントしてもらうと以下のようなメッセージが自動で送信されます。一部だけ紹介しておりますが、確認が必要な情報は多いです。

先ずはLINE@でメッセージを送信してもらえれば、自動でメッセージが返信されるので、口頭よりも確実に情報を伝えることが可能になります。

初めから電話で連絡してもらっても構いませんが、電話以外の情報を伝える仕組み作りも大切だとの考えから提供を開始しました。

定期的にリニューアルしているので、メッセージの内容は予告なく変更します。

ムサネットくんの保険ショップではホームページ（PC・モバイル）とSNSサイトのLINE@店（2018.12.06紹介）、Facebookページなどのビジネスアカウントを運営しています。

多様化している通信技術の進歩によって、お客さまはそれぞれの目的・用途に合ったのサービスを使い分けています。

全てのサービスには対応できませんが、最低限のSNSで対応できるように体制を整えています。

LINE@店では登録者にメリットが生まれるような企画も検討しているので、友だち登録してもらえると嬉しいです。

では、今回はお終い。

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